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La reputación online

Los usuarios quieren conocer las opiniones de otros usuarios antes de tomar una decisión. Sea para comprar un producto, elegir un destino de vacaciones o ser cliente de una empresa. Esas opiniones pueden ser clave. Y todo este conjunto de opiniones en la red se conoce como reputación online.

Todos los días y a todas horas los usuarios están opinando en la red. Es un “focus group” constante 24x7.

La gente opina sobre un producto, sobre una empresa, sobre la atención postventa de tal o cual compañía, sobre cargos públicos y directivos… Y estas opiniones se vierten en redes sociales, foros, blogs… Hemos cambiado la plaza del pueblo o el bar por Internet. Antes, las palabras se las llevaba el viento. Ahora permanecen escritas.

Hay clientes que no quieren saber nada sobre los comentarios negativos. Craso error. Hay que asumirlos y aprender de ellos ya que pueden ayudar a mejorar nuestros productos y nuestra estrategia de negocio. De igual forma que ocurre en el mundo real.

Los usuarios quieren conocer las opiniones de otros usuarios antes de tomar una decisión. Sea para comprar un producto, elegir un destino de vacaciones o ser cliente de una empresa. Esas opiniones pueden ser clave. Y todo este conjunto de opiniones en la red se conoce como reputación online.

Muchas empresas no dan importancia a estas opiniones. Solamente se alarman cuando aparecen comentarios negativos en la primera página de resultados de Google. Eso es otro error. Al igual que en el mundo real, la prevención es necesaria. Hay que anticiparse a las situaciones.Escuchar lo que dicen los usuarios y lo que opinan de nosotros puede ayudarnos a mejorar nuestras deficiencias. No hay que esperar a una crisis de opiniones donde los comentarios negativos sea lo predominante para actuar o mover ficha.Hay que asumir la existencia de opiniones, tanto positivas como negativas en la red. Por ello, resulta importante construir una identidad digital. Tomar posiciones en Internet antes de llegar a situaciones críticas.

Hay potenciales situaciones para las que se debe estar preparado. Un incendio, una pintada en el local o una opinión en la prensa escrita son situaciones de riesgo a las que una empresa ya sabe como enfrentarse. Ha llegado la hora de tener en cuenta también nuestra reputación online, y de estar preparados para posibles contingencias en dicho terreno.

Ahora bien, no hay que olvidar una cosa. Si un producto o un servicio es malo, las opiniones en la red estarán en consonancia, y resaltarán los aspectos negativos de los mismos. Los milagros son imposibles. Si un producto es bueno, pueden existir factores externos que no ayuden a resaltar sus valores positivos. La reputación online ayuda a destacar esos valores y a posicionarlos bien de cara a los usuarios de la red.

¿Cómo se puede mejorar o mantener la reputación online?

A continuación se listan las principales líneas de acción de cara a mantener una reputación online saneada:

  • Realizar acciones SEO para obtener buenos posicionamientos.
  • Realizar acciones de marketing viral entre los usuarios y potenciales consumidores para generar corrientes positivas.
  • Crear una estrategia de posicionamiento en redes sociales, intentado conseguir gran visibilidad. El objetivo es acercar las opiniones positivas a los usuarios potenciales.
  • Realizar acciones de vigilancia y monitorización. La prevención es clave en este tema. Existen en el mercado herramientas de monitorización que permiten vigilar cualquier opinión que aparezca en blogs, foros, podcast, videos,… 
  • De todos los comentarios, distinguir entre los que son generados “de buena fe”, aunque sean negativos, de los que provienen de la competencia. Estos últimos deben ser tratados de manera especial. Responderlos puede ser negativo porque podría generarse mucho más “ruido”, y eso no interesa.

Hay quienes intentan solucionar sus problemas de reputación generando multitud de mensajes positivos. Hay que tener cuidado. Estos mensajes pueden resultar muy falsos, y terminan por trasladar a los lectores una imagen aún más negativa. Los usuarios no son tontos y catalogan enseguida estos comentarios como FAKE’S.

Además, es muy sencillo detectar la IP desde la que se generan los comentarios, y si todos los comentarios positivos se generan desde la misma IP por diferentes usuarios (que evidentemente son descubiertos como falsos), las respuestas de los usuarios son demoledoras.

Hay que asumir las situaciones que se dan en el mundo online, y aceptar que puede haber opiniones positivas, y negativas. No debemos cerrar los ojos ante lo que sucede, y debemos anticiparnos a posibles situaciones de crisis. La reputación online es una nueva realidad, y está llamando a nuestra puerta.
 
F.M.
Consultor

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